日本の消費者は常に高品質の製品やサービスを期待する。一見、当然のことのようだが、明らかに日本企業は客を甘やかしすぎた。ECサイトやソーシャルメディアなどが普及した今、日本中に自分を「神様」と思い込むモンスターカスタマーが徘徊する。
勝ち残る企業を創る鍵は「黄金のループ」にある。黄金のループとは、（1）「経営者品質」、（2）「社員品質」、（3）「商品・サービス品質」、（4）「顧客・社会満足品質」、（5）「業績品質」、（6）「株主満足品質」であり、この6つの要素がステップを踏んで循環しているという。その起点となるのが、「経営者品質」だ。
